Ile pól może mieć formularz kontaktowy?

Standardowa odpowiedź na pytanie o liczbę pól od lat brzmi „jak najmniej”. Zwykle towarzyszy jej liczba: formularz skrócono z jedenastu do czterech pól, a konwersja wzrosła o 120 procent. Ta liczba pojawia się na blogach dostawców narzędzi, od ponad dziesięciu lat jest powielana, a analizy, z której pochodzi, nikt nie potrafi odtworzyć. Brak zbioru danych, brak informacji o próbie, brak wzmianki o tym, co poza liczbą pól jeszcze się zmieniło. Jako deklaracja dostawcy to w porządku. Jako podstawa dla twojego formularza się nie nadaje.

To pytanie można postawić precyzyjniej. Każde pole ma swoją cenę, czyli ryzyko, że ktoś przerwie wypełnianie. Każde pole przynosi też korzyść: kwalifikuje zapytanie i oszczędza ci pracy. Do tego dochodzi trzecia strona, której w poradnikach o konwersji prawie zawsze brakuje: ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) wymaga minimalizacji danych. Danych z pola, którego nie potrzebujesz do swojego celu, w ogóle nie wolno ci zbierać.

Liczba pól ma więc dolną granicę wyznaczoną przez korzyść i górną wyznaczoną przez prawo. Pomiędzy nimi jest pewien zakres, a to, gdzie w nim wylądujesz, zależy od zastosowania. Formularz prośby o oddzwonienie wygląda inaczej niż zapis na wydarzenie.

Ile kosztuje pole

Ceną pola jest porzucony formularz, który nigdy nie trafi do twojej skrzynki. Właśnie dlatego tej ceny nie widać: widzisz zapytania, które przyszły, a nigdy tych, które ktoś porzucił w połowie drogi. Tę cenę podbijają cztery rzeczy.

Pisanie. Na telefonie każde pole tekstowe to udręka, zwłaszcza gdy klawiatura zasłania pół formularza. Zastanawianie się. Pole, przy którym odwiedzający musi się zastanowić, o co chodzi, zatrzymuje go. Nieufność. Niektóre pola zapowiadają, co się zaraz stanie. Numer telefonu jako pole obowiązkowe dla wielu osób oznacza: zaraz ktoś zadzwoni. Podatność na błędy. Każde pole z walidacją formatu to miejsce, w którym formularz może powiedzieć „nie tak”.

Nie każde pole kosztuje tyle samo

Adres e-mail nie kosztuje prawie nic, bo każdy się go spodziewa. Imię i nazwisko też nie. Drogie jest wszystko, co trąci sprzedażą albo czego cel nie jest oczywisty: obowiązkowy numer telefonu, data urodzenia, liczba pracowników. Drogie jest też każde pole tekstowe, które równie dobrze mogłoby być wyborem z listy. Pole „Temat” wymaga zastanowienia, a na koniec i tak zawiera słowo „Zapytanie”. Lista wyboru z pięcioma tematami kosztuje jedno kliknięcie i od razu przypisuje zgłoszenie do kategorii.

Co daje pole

Korzyść staje się konkretna, gdy przeliczysz ją na pytania uzupełniające. Zapytanie ofertowe bez informacji o zakresie kosztuje cię jednego maila, jedną odpowiedź i zwykle jeden dzień. W tym czasie potencjalny klient wysyła zapytanie do dwóch kolejnych firm. Lista wyboru z trzema przedziałami wielkości zaoszczędziłaby ci ten dzień.

Pole, którego brakuje w większości formularzy, a które prawie zawsze oszczędza pracy, to wybór tematu zapytania. Od razu porządkuje zgłoszenie, może kierować je do właściwej skrzynki i jeszcze przed otwarciem mówi ci, czy sprawa jest pilna. Jeśli chcesz skracać formularz, dodaj najpierw to pole, a w zamian zrezygnuj z innego.

Pole obowiązkowe czy opcjonalne to decyzja, a nie przypadek

Pole opcjonalne przerzuca decyzję na użytkownika. To obniża cenę, ale obniża też jakość danych: po kolumnie wypełnionej do połowy nie widać, czy informacji brakuje, czy po prostu nie dotyczy danej osoby. Obie drogi da się uzasadnić. Nie da się natomiast obronić pola obowiązkowego, które jest obowiązkowe tylko dlatego, że tak było domyślnie ustawione w kreatorze formularzy.

Górną granicę wyznacza RODO

Art. 5 ust. 1 lit. c RODO wymaga, aby dane osobowe były adekwatne, stosowne oraz ograniczone do tego, co niezbędne do celów, w których są przetwarzane. W przełożeniu na formularz oznacza to: każde pole musi mieć cel i to właśnie ten cel musi być powodem, dla którego pole istnieje. „Może się kiedyś przydać” nie jest celem. Do tego dochodzi art. 13 RODO: przy zbieraniu danych musisz poinformować, do czego ich używasz, na jakiej podstawie i jak długo je przechowujesz. W praktyce to krótkie zdanie pod formularzem z linkiem do polityki prywatności.

To jest ocena z praktyki, a nie porada prawna. Jeśli w twoim przypadku wiele od tego zależy, zleć sprawdzenie komuś, kto ponosi za to odpowiedzialność. A ponieważ w tej dziedzinie chętnie gra się na strachu: nie znamy żadnych decyzji nakładających karę, które dotyczyłyby wyłącznie zbyt długiego formularza kontaktowego. Mimo to obowiązek zapisano w tekście rozporządzenia i jest to jedyny argument w tej dyskusji, który nie wymaga żadnych badań.

Szczególnym przypadkiem jest checkbox zapisu na newsletter w formularzu kontaktowym. To drugi cel z własną podstawą prawną, który wymaga osobnej, aktywnie wyrażonej zgody wraz z e-mailem z prośbą o potwierdzenie. Jak wygląda poprawny przebieg, dowiesz się z artykułu o double opt-in (podwójnym potwierdzeniu zapisu) i RODO.

Pięć pól, które prawdopodobnie możesz usunąć

• Zwrot grzecznościowy. Ma sens, gdy wysyłasz korespondencję automatycznie. Jeśli odpowiada człowiek, wystarczy imię i nazwisko.
• Numer telefonu jako pole obowiązkowe. Drogi i trudny do uzasadnienia przy zapytaniu, na które odpowiadasz mailem. Jako pole opcjonalne, z krótkim dopiskiem, dlaczego się przydaje, zachowuje swoją korzyść.
• Nazwa firmy przy sprzedaży klientom indywidualnym. Jeśli dziewięć na dziesięć zapytań pochodzi od osób prywatnych, pole istnieje dla tego dziesiątego i przeszkadza pozostałym dziewięciu.
• Temat jako pole tekstowe. Rzadko daje coś więcej niż słowo „Zapytanie”. Lista wyboru w tym samym miejscu jest tańsza i bardziej przydatna.
• Data urodzenia. Tylko wtedy, gdy minimalny wiek ma dla oferty znaczenie prawne.

Ile pól sprawdza się w jakim zastosowaniu

Jak to zmierzyć na własnej stronie

Jedyną wiarygodną odpowiedź w sprawie liczby pól da ci twoja własna strona. Nie potrzebujesz do tego ani narzędzia analitycznego, ani usługi do testów A/B.

Przygotuj dwie wersje tego samego formularza, jedną krótką i jedną dłuższą. Pierwszą uruchom na cztery tygodnie, potem drugą na cztery tygodnie. Ten sam czas trwania, te same dni tygodnia, żadnej kampanii ani wysyłki newslettera w tym czasie, która dawałaby przewagę jednej z wersji. Na koniec policz dwie rzeczy: ile zapytań wpłynęło łącznie i z iloma można było od razu pracować, bez dopytywania. Druga liczba jest ważniejsza. Krótki formularz, który daje ci dwa razy więcej zapytań i trzy razy więcej pracy z dopytywaniem, niczego nie zyskał.

Uczciwie trzeba dodać: przy małym ruchu mierzysz szum. Kto dostaje osiem zapytań miesięcznie, po ośmiu tygodniach ma dwa stosy, w sumie szesnaście zapytań, a różnica między nimi nic nie mówi. Wtedy decydujesz według oszczędności pracy, a nie według konwersji. To i tak lepiej uzasadnione niż wartość procentowa z wpisu na blogu z 2011 roku.

W praktyce da się to zrobić z każdą wtyczką do formularzy, która zapisuje zgłoszenia w WordPressie. We wtyczce Leadlotse wszystko to jest w wersji bezpłatnej: dziesięć typów pól i osiem szablonów pod konkretne cele do budowy formularza, skrzynka zapytań z wyszukiwarką do codziennej pracy i eksport CSV do analizy. Wystarczy utworzyć dwa formularze, przefiltrować według okresu, wyeksportować i policzyć w arkuszu kalkulacyjnym.

Ochrona przed spamem to też kwestia pól

Captcha to dodatkowe pole, które musi wypełnić każdy człowiek, żeby odsiać niewielką część botów. Pole-pułapka (honeypot) to ukryte pole, które wypełniają tylko boty, a pułapka czasowa sprawdza, czy formularz został wysłany w mniej niż dwie sekundy. Oba mechanizmy są dla prawdziwych odwiedzających niewidoczne. Jeśli chcesz ograniczyć liczbę pól, zacznij więc od captchy. Dlaczego captcha jest dodatkowo problemem z punktu widzenia dostępności, dowiesz się z artykułu o captchy i dostępności.

Wtyczka Leadlotse ma wbudowane pole-pułapkę, pułapkę czasową i limit liczby żądań (rate limiting). Jeśli potrzebujesz filtrów bayesowskich albo ochrony procesu zamówienia (checkout) w WooCommerce, znajdziesz je we wtyczce Wellenbrecher, która przeprowadza wszystkie kontrole lokalnie, na twojej własnej instalacji.

Pole bez widocznej etykiety to pół pola

Dostępność też jest kwestią pól, bo każde dodatkowe pole to kolejne miejsce, w którym coś może pójść nie tak. Większość załatwiają cztery zasady. Każde pole potrzebuje widocznej etykiety (label) powiązanej z samym polem. Tekst podpowiedzi w środku pola (placeholder) jej nie zastąpi: znika podczas pisania i wtedy nikt już nie wie, co należy wpisać w polu numer trzy. Pola obowiązkowe oznacza się nie tylko kolorem, ale też znakiem i tekstem, który mogą odczytać czytniki ekranu. A komunikaty o błędach pojawiają się przy polu, którego dotyczą, a nie tylko zbiorczo na górze. Każde usunięte pole to tutaj o jedną etykietę i o jedno sprawdzenie mniej.

Formularze wieloetapowe przesuwają ryzyko

Od mniej więcej ośmiu pól warto pomyśleć o kilku krokach, podobnie gdy pola dzielą się na wyraźnie oddzielne sekcje, na przykład dane kontaktowe i dane projektu. Pierwszy krok wydaje się wtedy krótki, a kto go wysłał, chętniej idzie dalej. Tyle że to nie usuwa porzuceń, tylko przenosi je do drugiego kroku. Potrzebne są do tego wskaźnik postępu, działający powrót do poprzedniego kroku i możliwość poprawienia w drugim kroku czegoś z pierwszego. Formularz wieloetapowy, który przy cofaniu się zapomina wszystko, jest gorszy niż długi formularz jednoetapowy.

Najczęściej zadawane pytania