Wie viele Felder darf ein Kontaktformular haben?
Die übliche Antwort lautet „so wenige wie möglich" und beruft sich auf Zahlen, die niemand nachrechnen kann. Es geht genauer: Jedes Feld hat einen Preis, einen Nutzen und eine rechtliche Grenze.
Die Standardantwort auf die Frage nach der Feldzahl lautet seit Jahren „so wenige wie möglich". Sie kommt meistens mit einer Zahl im Schlepptau: Ein Formular wurde von elf auf vier Felder gekürzt, die Conversion stieg um 120 Prozent. Diese Zahl steht in Anbieter-Blogs, sie wird seit über einem Jahrzehnt weitergereicht, und die dazugehörige Auswertung kann niemand nachrechnen. Kein Datensatz, keine Angabe zur Stichprobe, kein Hinweis darauf, was sich außer der Feldzahl noch geändert hat. Als Anbieteraussage ist das in Ordnung. Als Grundlage für dein Formular taugt es nicht.
Die Frage lässt sich genauer stellen. Jedes Feld hat einen Preis, nämlich das Risiko, dass jemand abbricht. Und jedes Feld hat einen Nutzen, es qualifiziert die Anfrage und spart dir Arbeit. Dazu kommt eine dritte Seite, die in Conversion-Ratgebern fast immer fehlt: Die Datenschutz-Grundverordnung verlangt Datenminimierung. Ein Feld, das du für deinen Zweck nicht brauchst, darfst du gar nicht erst erheben.
Damit hat die Feldzahl eine Untergrenze aus dem Nutzen und eine Obergrenze aus dem Recht. Dazwischen liegt ein Bereich, und wo du in diesem Bereich landest, entscheidet der Anlass. Ein Rückruf-Formular sieht anders aus als eine Veranstaltungsanmeldung.
Was ein Feld kostet
Der Preis eines Feldes ist ein Abbruch, der nie in deinem Postfach ankommt. Genau deshalb ist er unsichtbar: Du siehst die Anfragen, die kamen, nie die, die jemand auf halbem Weg aufgegeben hat. Vier Dinge treiben diesen Preis.
Tippaufwand. Auf dem Handy ist jedes Freitextfeld eine Zumutung, besonders wenn die Tastatur das halbe Formular verdeckt. Denkarbeit. Ein Feld, bei dem der Besucher überlegen muss, was gemeint ist, hält ihn auf. Misstrauen. Manche Felder kündigen eine Handlung an. Eine Telefonnummer als Pflichtfeld bedeutet für viele Leute: Hier ruft gleich jemand an. Fehleranfälligkeit. Jedes Feld mit Formatprüfung ist eine Stelle, an der ein Formular „so nicht" sagen kann.
Nicht jedes Feld ist gleich teuer
Die E-Mail-Adresse kostet fast nichts, weil sie erwartet wird. Der Name auch. Teuer wird alles, was nach Vertrieb riecht oder dessen Zweck nicht auf der Hand liegt: Telefonnummer als Pflicht, Geburtsdatum, Mitarbeiterzahl. Teuer ist außerdem jedes Freitextfeld, das genauso gut eine Auswahl sein könnte. Ein Feld „Betreff" kostet Denkarbeit und liefert am Ende „Anfrage". Eine Auswahlliste mit fünf Anliegen kostet einen Klick und liefert eine Zuordnung.
Was ein Feld einbringt
Der Nutzen wird konkret, wenn du ihn in Rückfragen umrechnest. Eine Angebotsanfrage ohne Angabe zum Umfang kostet dich eine Mail, eine Antwort und meistens einen Tag. In dieser Zeit fragt der Interessent bei zwei weiteren Anbietern an. Ein Auswahlfeld mit drei Größenordnungen hätte diesen Tag gespart.
Ein Feld, das in den meisten Formularen fehlt und fast immer Arbeit spart, ist eine Auswahl, worum es geht. Sie sortiert die Anfrage sofort ein, sie kann die Weiterleitung an das richtige Postfach steuern, und sie sagt dir vor dem Öffnen, ob es dringend ist. Wer kürzen will, baut dieses Feld zuerst ein und gibt dafür ein anderes her.
Pflichtfeld oder freiwillig ist eine Entscheidung, kein Zufall
Ein freiwilliges Feld verschiebt die Entscheidung zum Nutzer. Das senkt den Preis, es senkt aber auch die Datenqualität: Einer halb gefüllten Spalte sieht man nicht an, ob die Angabe fehlt oder ob sie nicht zutrifft. Beide Wege sind vertretbar. Was nicht trägt, ist ein Pflichtfeld, das nur deshalb Pflicht ist, weil der Formularbaukasten es so voreingestellt hatte.
Die Obergrenze zieht die DSGVO
Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO verlangt, dass personenbezogene Daten dem Zweck angemessen und erheblich sowie auf das notwendige Maß beschränkt sind. Übersetzt auf ein Formular heißt das: Für jedes Feld muss es einen Zweck geben, und dieser Zweck muss der Grund sein, warum das Feld da ist. „Könnte man später mal brauchen" ist kein Zweck. Dazu kommt Art. 13 DSGVO: Beim Erheben musst du informieren, wofür du die Daten verwendest, auf welcher Grundlage und wie lange du sie behältst. In der Praxis ist das ein kurzer Satz unter dem Formular mit einem Link auf die Datenschutzerklärung.
Das ist eine Einordnung und keine Rechtsberatung. Wenn bei dir viel davon abhängt, lass es von jemandem prüfen, der dafür haftet. Und weil in diesem Umfeld gern mit Angst gearbeitet wird: Uns sind keine Bußgeldbescheide bekannt, die allein an einem zu langen Kontaktformular hingen. Die Pflicht steht trotzdem im Verordnungstext, und sie ist das einzige Argument in dieser Debatte, das keine Studie braucht.
Ein Sonderfall ist das Newsletter-Häkchen im Kontaktformular. Das ist ein zweiter Zweck mit eigener Rechtsgrundlage und braucht eine eigene, aktive Einwilligung samt Bestätigungsmail. Wie der Ablauf sauber aussieht, steht im Beitrag über Double-Opt-in und DSGVO.
Fünf Felder, die du wahrscheinlich streichen kannst
- Anrede. Sinnvoll, wenn du automatisiert anschreibst. Wenn ein Mensch antwortet, reicht der Name.
- Telefonnummer als Pflichtfeld. Teuer und bei einer Anfrage, die du per Mail beantwortest, schwer zu begründen. Freiwillig, mit einem Halbsatz dazu, warum es hilft, behält sie ihren Nutzen.
- Firmenname im Privatkundengeschäft. Wenn neun von zehn Anfragen von Privatpersonen kommen, steht das Feld für die zehnte da und stört die anderen neun.
- Betreff als Freitext. Liefert selten mehr als das Wort „Anfrage". Eine Auswahlliste an derselben Stelle ist billiger und brauchbarer.
- Geburtsdatum. Nur wenn ein Mindestalter für das Angebot rechtlich zählt.
Welche Feldzahl bei welchem Anlass trägt
| Anlass | Felder, die tragen | Begründung |
|---|---|---|
| Kontaktanfrage, allgemein | 3: Name, E-Mail, Nachricht | Mehr braucht es nicht, um zu antworten. Ein freiwilliges Auswahlfeld für das Anliegen spart trotzdem Rückfragen. |
| Angebotsanfrage | 5 bis 7: Name, E-Mail, Firma, Leistung (Auswahl), Umfang (Auswahl), Wunschtermin | Ein Angebot ohne Umfang ist geraten. Auswahllisten halten den Preis der Zusatzfelder niedrig. |
| Rückruf | 2 bis 3: Name, Telefonnummer, Zeitfenster (Auswahl) | Hier ist die Telefonnummer der Zweck, also unstrittig Pflicht. Das Zeitfenster erspart zwei Fehlversuche. |
| Veranstaltungsanmeldung | 3 bis 5: Name, E-Mail, Anzahl Plätze, bei Bedarf Ticketart und Bedarf vor Ort | Alles, was du am Veranstaltungstag brauchst. Zahlungsdaten gehören in den nächsten Schritt. |
| Support | 4 bis 6: Name, E-Mail, Produkt oder Vertrag (Auswahl), Beschreibung, Anhang | Die Zuordnung entscheidet über die Bearbeitungszeit. Ein Anhang ersetzt drei Rückfragen. |
Wie du es auf deiner eigenen Seite misst
Die einzige belastbare Aussage über deine Feldzahl kommt von deiner Seite. Dafür brauchst du kein Analytics-Werkzeug und keinen Splittest-Dienst.
Leg zwei Fassungen desselben Formulars an, eine kurze und eine längere. Lass die erste vier Wochen laufen, dann die zweite vier Wochen. Gleiche Länge, gleiche Wochentage, keine Kampagne und kein Newsletter-Versand dazwischen, der eine Fassung bevorteilt. Zähl am Ende zwei Dinge: die Anfragen, die insgesamt eingegangen sind, und die Anfragen, mit denen du sofort arbeiten konntest, ohne nachzufragen. Die zweite Zahl ist die wichtigere. Ein kurzes Formular, das dir doppelt so viele Anfragen und dreimal so viel Rückfrage-Arbeit bringt, hat nichts gewonnen.
Ehrlich dazugehört: Bei wenig Traffic misst du Rauschen. Wer im Monat acht Anfragen bekommt, hat nach acht Wochen zwei Stapel mit sechzehn Anfragen, und der Unterschied zwischen ihnen sagt nichts. Dann entscheidest du nach Arbeitsersparnis statt nach Conversion. Das ist immer noch besser begründet als eine Prozentzahl aus einem Blogbeitrag von 2011.
Praktisch geht das mit jedem Formular-Plugin, das Einsendungen in WordPress speichert. Bei Leadlotse liegt das in der kostenlosen Fassung: zehn Feldtypen und acht Zweckvorlagen für den Aufbau, eine Anfragen-Inbox mit Suche für den Alltag, CSV-Export für die Auswertung. Zwei Formulare anlegen, nach Zeitraum filtern, exportieren, in einer Tabellenkalkulation zählen.
Spamschutz ist auch eine Feldfrage
Ein Captcha ist ein zusätzliches Feld, das jeder Mensch ausfüllen muss, damit ein Bruchteil der Bots draußen bleibt. Ein Honeypot ist ein verstecktes Feld, das nur Bots ausfüllen, und eine Zeitfalle prüft, ob das Formular in unter zwei Sekunden abgeschickt wurde. Beides ist für echte Besucher unsichtbar. Wer Felder sparen will, fängt also beim Captcha an. Warum Captchas zusätzlich ein Barrierefreiheitsproblem sind, steht im Beitrag über Captcha und Barrierefreiheit.
Leadlotse bringt Honeypot, Zeitfalle und ein Rate-Limit von Haus aus mit. Wer Bayes-Filter oder Schutz für den WooCommerce-Checkout braucht, findet das in Wellenbrecher, das alle Prüfungen lokal auf der eigenen Installation macht.
Ein Feld ohne sichtbares Label ist ein halbes Feld
Barrierefreiheit gehört zur Feldfrage, weil jedes zusätzliche Feld eine weitere Stelle ist, an der es schiefgehen kann. Vier Regeln decken den größten Teil ab. Jedes Feld braucht ein sichtbares Label, das mit dem Eingabefeld verknüpft ist. Platzhalter im Feld sind kein Ersatz, sie verschwinden beim Tippen, und dann weiß niemand mehr, was in Feld drei gehört. Pflichtfelder werden zusätzlich zur Farbe durch ein Zeichen und einen Text markiert, den Screenreader vorlesen können. Und Fehlermeldungen stehen am betroffenen Feld, statt nur als Sammelmeldung oben. Jedes gestrichene Feld ist hier ein Label weniger und eine Prüfung weniger.
Mehrstufige Formulare verschieben das Risiko
Ab etwa acht Feldern lohnt sich der Gedanke an mehrere Schritte, ebenso wenn die Felder in klar getrennte Abschnitte zerfallen, etwa Kontaktdaten und Projektdaten. Der erste Schritt wirkt dann kurz, und wer ihn abgeschickt hat, macht eher weiter. Nur beseitigt das den Abbruch nicht, es verlegt ihn auf Schritt zwei. Dazu gehören ein Fortschrittshinweis, ein funktionierender Zurück-Weg und die Möglichkeit, im zweiten Schritt noch etwas im ersten zu korrigieren. Ein mehrstufiges Formular, das beim Zurückgehen alles vergisst, ist schlechter als ein langes einstufiges.
Formulare, die vom Zweck her gedacht sind
Leadlotse startet mit acht Zweckvorlagen statt einem leeren Baukasten. Jede Anfrage landet in einer Inbox mit Suche und CSV-Export, der Spamschutz arbeitet lokal mit Honeypot und Zeitfalle. Beides in der kostenlosen Fassung.
Häufige Fragen
Wie viele Felder darf ein Kontaktformular haben?
Es gibt keine feste Zahl. Für eine allgemeine Kontaktanfrage tragen drei Felder: Name, E-Mail und Nachricht. Nach oben gilt die Grenze aus Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO: Was für den angegebenen Zweck nicht nötig ist, darf nicht erhoben werden.
Stimmt es, dass weniger Felder mehr Anfragen bringen?
Die bekannten Prozentzahlen dazu stammen aus Anbieter-Blogs und lassen sich nicht nachrechnen. Der Zusammenhang ist plausibel, belastbar wird er erst durch eine Messung auf der eigenen Seite. Dafür reichen zwei Formularfassungen und ein fester Zeitraum.
Darf die Telefonnummer ein Pflichtfeld sein?
Wenn du sie für den Zweck brauchst, ja. Beim Rückruf-Formular ist sie der Zweck. Bei einer allgemeinen Anfrage, die du per Mail beantwortest, ist sie als Pflichtfeld schwer zu begründen. Als freiwilliges Feld ist sie unproblematisch.
Was ist besser, ein Pflichtfeld oder ein freiwilliges Feld?
Beides ist vertretbar. Freiwillig senkt das Abbruchrisiko und gleichzeitig die Datenqualität, weil man einer leeren Spalte nicht ansieht, ob die Angabe fehlt oder nicht zutrifft. Entscheide es je Feld und begründe die Entscheidung mit dem Zweck.
Ab wann lohnt sich ein mehrstufiges Formular?
Als Faustregel ab etwa acht Feldern oder dann, wenn die Felder in klar getrennte Abschnitte zerfallen. Es beseitigt das Abbruchrisiko nicht, es verteilt es auf die Schritte. Fortschrittshinweis und ein funktionierender Zurück-Weg sind dabei Pflicht.
