Hoeveel velden mag een contactformulier hebben?
Het standaardantwoord luidt “zo min mogelijk” en leunt op cijfers die niemand kan narekenen. Het kan preciezer: elk veld heeft een prijs, een opbrengst en een juridische grens.
Het standaardantwoord op de vraag naar het aantal velden is al jaren “zo min mogelijk”. Meestal komt er een cijfer achteraan: een formulier ging van elf velden naar vier en de conversie steeg met 120 procent. Dat cijfer staat in blogs van leveranciers, het wordt al ruim tien jaar doorgegeven, en niemand kan de analyse erachter narekenen. Geen dataset, geen steekproefomvang, geen woord over wat er verder nog veranderde. Als uitspraak van een leverancier is dat prima. Als basis voor jouw formulier deugt het niet.
De vraag kan preciezer. Elk veld heeft een prijs: het risico dat iemand halverwege afhaakt. En elk veld heeft een opbrengst: het kwalificeert de aanvraag en scheelt je werk. Daar komt een derde kant bij die in conversiegidsen bijna altijd ontbreekt. De AVG eist dataminimalisatie. Een veld dat je voor je doel niet nodig hebt, mag je niet verzamelen.
Daarmee heeft het aantal velden een ondergrens uit het nut en een bovengrens uit het recht. Daartussen zit ruimte, en waar je in die ruimte uitkomt bepaalt de aanleiding. Een terugbelformulier ziet er anders uit dan een aanmelding voor een evenement.
Wat een veld kost
De prijs van een veld is een afhaker die nooit in je inbox belandt. Precies daarom blijft die onzichtbaar: je ziet de aanvragen die binnenkwamen, nooit die waar iemand halverwege mee stopte. Vier dingen drijven die prijs op.
Typwerk. Op de telefoon is elk vrij tekstveld een opgave, zeker als het toetsenbord het halve formulier bedekt. Denkwerk. Een veld waarbij de bezoeker moet uitzoeken wat je bedoelt, houdt hem op. Wantrouwen. Sommige velden kondigen aan wat er komt. Een verplicht telefoonnummer betekent voor veel mensen: straks belt er iemand. Foutkans. Elk veld met een formaatcontrole is weer een plek waar het formulier nee kan zeggen.
Niet elk veld is even duur
Het e-mailadres kost bijna niets, want dat wordt verwacht. De naam ook niet. Duur is alles wat naar verkoop ruikt of waarvan het doel niet meteen duidelijk is: een verplicht telefoonnummer, een geboortedatum, het aantal medewerkers. Duur is ook elk vrij tekstveld dat net zo goed een keuzelijst had kunnen zijn. Een veld “onderwerp” kost denkwerk en levert uiteindelijk het woord “vraag” op. Een keuzelijst met vijf onderwerpen kost één klik en levert een indeling op.
Wat een veld oplevert
De opbrengst wordt concreet zodra je hem omrekent naar mailtjes terug. Een offerteaanvraag zonder indicatie van de omvang kost je een bericht, een antwoord en meestal een dag. In die dag vraagt de geïnteresseerde het ook bij twee andere aanbieders. Een keuzelijst met drie ordes van grootte had die dag bespaard.
Het veld dat in de meeste formulieren ontbreekt en bijna altijd werk scheelt, is een keuzelijst met het onderwerp. Die sorteert het bericht meteen, kan het naar de juiste mailbox sturen, en zegt je vóór het openen of het haast heeft. Wil je schrappen, bouw dit veld dan eerst in en lever er een ander voor in.
Verplicht of optioneel is een keuze, geen fabrieksinstelling
Een optioneel veld schuift de beslissing door naar de bezoeker. Dat verlaagt de prijs, en tegelijk de datakwaliteit: aan een half gevulde kolom zie je niet of het antwoord ontbreekt of niet van toepassing is. Beide routes zijn te verdedigen. Wat niet houdbaar is, is een verplicht veld dat alleen verplicht is omdat de formulierbouwer zo stond ingesteld.
De bovengrens trekt de AVG
Artikel 5, lid 1, onder c, AVG eist dat persoonsgegevens toereikend, ter zake dienend en beperkt zijn tot wat noodzakelijk is voor het doel. Vertaald naar een formulier: elk veld heeft een doel nodig, en dat doel moet de reden zijn dat het veld er staat. “Komt later misschien van pas” is geen doel. Daar komt artikel 13 bij: bij het verzamelen moet je vertellen waarvoor je de gegevens gebruikt, op welke grondslag en hoe lang je ze bewaart. In de praktijk is dat één korte regel onder het formulier met een link naar je privacyverklaring.
Dit is een uitleg en geen juridisch advies. Hangt er in jouw geval veel van af, laat het dan nakijken door iemand die ervoor aansprakelijk is. En omdat er in deze hoek graag met angst wordt gewerkt: ons zijn geen boetes bekend die alleen aan een te lang contactformulier hingen. De plicht staat toch al in de verordening, en het is het enige argument in dit debat dat geen onderzoek nodig heeft.
Een apart geval is het nieuwsbriefvinkje in het contactformulier. Dat is een tweede doel met een eigen grondslag en vraagt om aparte, actieve toestemming met een bevestigingsmail. Hoe die route er netjes uitziet, staat in het artikel over double opt-in en de AVG.
Vijf velden die je waarschijnlijk kunt schrappen
- Aanhef. Zinvol als je geautomatiseerd schrijft. Antwoordt er een mens, dan is de naam genoeg.
- Telefoonnummer als verplicht veld. Duur en lastig te onderbouwen bij een vraag die je per mail beantwoordt. Optioneel, met een halve zin waarom het helpt, houdt het zijn nut.
- Bedrijfsnaam bij particuliere klanten. Komen negen van de tien vragen van particulieren, dan staat het veld er voor de tiende en hindert het de andere negen.
- Onderwerp als vrij tekstveld. Levert zelden meer op dan het woord “vraag”. Een keuzelijst op dezelfde plek is goedkoper en bruikbaarder.
- Geboortedatum. Alleen als een minimumleeftijd juridisch meetelt voor het aanbod.
Welk aantal velden houdbaar is bij welke aanleiding
| Aanleiding | Velden die houdbaar zijn | Waarom |
|---|---|---|
| Algemene contactvraag | 3: naam, e-mail, bericht | Meer heb je niet nodig om te antwoorden. Een optionele keuzelijst met het onderwerp scheelt toch nog mailtjes terug. |
| Offerteaanvraag | 5 tot 7: naam, e-mail, bedrijf, dienst (keuzelijst), omvang (keuzelijst), gewenste datum | Een offerte zonder omvang is gokken. Keuzelijsten houden de prijs van de extra velden laag. |
| Terugbelverzoek | 2 tot 3: naam, telefoonnummer, tijdvak (keuzelijst) | Hier is het telefoonnummer het doel, dus verplicht staat buiten kijf. Het tijdvak scheelt twee mislukte pogingen. |
| Aanmelding evenement | 3 tot 5: naam, e-mail, aantal plaatsen, zo nodig tickettype en wensen ter plaatse | Alles wat je op de dag zelf nodig hebt. Betaalgegevens horen in de stap erna. |
| Support | 4 tot 6: naam, e-mail, product of contract (keuzelijst), omschrijving, bijlage | De indeling bepaalt de doorlooptijd. Eén bijlage vervangt drie vragen terug. |
Hoe je het op je eigen site meet
De enige harde uitspraak over jouw aantal velden komt van je eigen site. Daar heb je geen analytics-tool en geen splittestdienst voor nodig.
Maak twee versies van hetzelfde formulier, een korte en een langere. Laat de eerste vier weken lopen, daarna de tweede vier weken. Even lang, dezelfde weekdagen, geen campagne of nieuwsbrief ertussen die één versie bevoordeelt. Tel aan het eind twee dingen: hoeveel aanvragen er binnenkwamen, en met hoeveel je meteen aan de slag kon zonder iets na te vragen. Het tweede getal weegt zwaarder. Een kort formulier dat je twee keer zoveel aanvragen en drie keer zoveel navraagwerk oplevert, heeft niets gewonnen.
Eerlijk erbij: bij weinig verkeer meet je ruis. Wie acht aanvragen per maand krijgt, heeft na acht weken twee stapels van zestien, en het verschil ertussen zegt niets. Dan beslis je op bespaard werk in plaats van op conversie. Dat is nog altijd beter onderbouwd dan een percentage uit een blogbericht uit 2011.
In de praktijk lukt dit met elke formulierplugin die inzendingen in WordPress bewaart. Bij Leadlotse zit het in de gratis versie: tien veldtypen en acht doelsjablonen om mee te bouwen, een aanvragenbox met zoekfunctie voor het dagelijks werk, CSV-export om te tellen. Twee formulieren aanmaken, op periode filteren, exporteren en in een spreadsheet tellen.
Spambescherming is ook een veldvraag
Een captcha is een extra veld dat elk mens moet invullen zodat een deel van de bots buiten blijft. Een honeypot is een verborgen veld dat alleen bots invullen, en een tijdval controleert of het formulier binnen twee seconden is verstuurd. Allebei zijn ze onzichtbaar voor echte bezoekers. Wie velden wil besparen, begint dus bij de captcha. Waarom captcha’s daarnaast een toegankelijkheidsprobleem zijn, staat in het artikel over captcha en toegankelijkheid.
Leadlotse levert honeypot, tijdval en een rate limit standaard mee. Wie een bayesfilter of bescherming voor de WooCommerce-checkout nodig heeft, vindt dat in Wellenbrecher, dat alle controles lokaal op de eigen installatie doet.
Een veld zonder zichtbaar label is een half veld
Toegankelijkheid hoort bij de veldvraag, want elk extra veld is weer een plek waar het mis kan gaan. Vier regels dekken het grootste deel. Elk veld heeft een zichtbaar label nodig dat aan het invoerveld gekoppeld is. Een placeholder is geen vervanging: die verdwijnt zodra iemand begint te typen, en dan weet niemand meer wat er in veld drie hoorde. Verplichte velden worden naast kleur ook met een teken en een tekst gemarkeerd die een schermlezer kan voorlezen. En foutmeldingen staan bij het veld waar ze over gaan, niet alleen als verzamelmelding bovenaan. Elk geschrapt veld is hier een label minder en een controle minder.
Formulieren in stappen verplaatsen het risico
Vanaf ongeveer acht velden loont het om aan meerdere stappen te denken, net als wanneer de velden in duidelijk gescheiden blokken uiteenvallen, bijvoorbeeld contactgegevens en projectgegevens. De eerste stap lijkt dan kort, en wie die heeft verstuurd gaat eerder door. Alleen verdwijnt het afhaken daarmee niet, het verhuist naar stap twee. Daar horen een voortgangsaanduiding bij, een werkende weg terug en de mogelijkheid om in stap twee nog iets uit stap één te corrigeren. Een formulier in stappen dat bij het teruggaan alles vergeet, is slechter dan één lang formulier op één pagina.
Formulieren die vanuit het doel zijn bedacht
Leadlotse begint met acht doelsjablonen in plaats van een lege bouwer. Elke aanvraag landt in een box met zoekfunctie en CSV-export, en de spambescherming werkt lokaal met honeypot en tijdval. Allebei in de gratis versie.
Veelgestelde vragen
Hoeveel velden mag een contactformulier hebben?
Er is geen vast getal. Voor een algemene contactvraag houden drie velden stand: naam, e-mail en bericht. De bovengrens is juridisch: volgens artikel 5, lid 1, onder c, AVG mag wat voor het opgegeven doel niet nodig is, niet worden verzameld.
Klopt het dat minder velden meer aanvragen opleveren?
De bekende percentages komen uit blogs van leveranciers en zijn niet na te rekenen. Het verband is aannemelijk, maar het wordt pas hard door een meting op je eigen site. Twee versies van het formulier en een vaste periode zijn genoeg.
Mag het telefoonnummer een verplicht veld zijn?
Als je het voor het doel nodig hebt, ja. Bij een terugbelformulier is het het doel. Bij een algemene vraag die je per mail beantwoordt, is verplicht lastig te onderbouwen. Als optioneel veld levert het geen probleem op.
Wat is beter, een verplicht of een optioneel veld?
Allebei zijn te verdedigen. Optioneel verlaagt het risico op afhaken en tegelijk de datakwaliteit, want aan een lege kolom zie je niet of het antwoord ontbreekt of niet van toepassing is. Beslis het per veld en onderbouw de keuze met het doel.
Wanneer loont een formulier in stappen?
Als vuistregel vanaf ongeveer acht velden, of wanneer de velden in duidelijk gescheiden blokken uiteenvallen. Het haalt het risico op afhaken niet weg, het verdeelt het over de stappen. Een voortgangsaanduiding en een werkende weg terug zijn daarbij verplicht.
